Defensor del cliente / Consumidor financiero

La principal función del Defensor del Cliente/Consumidor Financiero es la de actuar con absoluta independencia de los organismos de administración de la entidad, sirviendo como vocero entre la misma y los clientes y usuarios, para conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas o reclamos individuales que los clientes tengan en relación con un posible incumplimiento en la prestación del servicio por parte de la Entidad.

  • Atender de manera oportuna y efectiva a los clientes financieros.
  • Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los clientes, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
  • Actuar como conciliador entre los clientes financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley. Para el efecto, el Cliente/ Consumidor Financiero y la entidad podrán poner el asunto en conocimiento del Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

    El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el Cliente/ Consumidor Financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Cliente/ Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
  • Ser vocero de los clientes financieros ante la entidad.
  • Efectuar recomendaciones a la entidad relacionadas con los servicios y la atención al cliente financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
  • Proponer a las autoridades competentes las modificaciones norma¬tivas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los clientes financieros.
  • Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

  • No superen los cien (100) salarios mínimos mensuales legales vigentes.
  • No correspondan a hechos ocurridos dentro de los tres (3) años inmediatamente anteriores a la presentación de la queja.
  • Estén dirigidas contra Fiduciaria Colmena por posible incumplimiento de las normas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta la entidad, o respecto de la calidad de los mismos.
  • Versen sobre la actividad de la Entidad, y que, a su juicio, puedan mejorar, facilitar, aclarar, o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con los clientes financieros.

 


Sin perjuicio de lo anterior y de que la entidad decida en cada caso la conveniencia y viabilidad de acatar las decisiones de la Defensoría del Cliente Financiero, en sus Reglamentos no está prevista la obligatoriedad de tales decisiones.

  • Aquellas que no corresponden o no estén directamente relacionada con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad financiera.
  • Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
  • Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus em¬pleados o respecto de sus contratistas.
  • Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
  • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pen¬siones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  • Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
  • Las demás que defina el Gobierno Nacional.

El procedimiento que debe seguir el Cliente o Usuario ante La Defensoría del Cliente, es el siguiente:

 

 

Presente sus reclamos o quejas dirigidas al DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO, Dr. José Guillermo Peña, a la Avenida 19 No. 114 - 09. Oficina 502 - Bogotá D.C., Colombia y su dirección electrónica es defensorfiduciariacolmena@pgabogados.com., o en las oficinas de Fiduciaria Colmena, indicando el motivo de la queja y/o reclamo, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como la identificación y demás datos que permitan contactar al Cliente/ Consumidor Financiero para hacerle llegar la correspondiente respuesta. Adicionalmente, la declaración de que la reclamación no ha sido resuelta o se atendió desfavorablemente y no ha sido sometida a procesos judiciales.

 

El Defensor del Consumidor Financiero Suplente es el Doctor Carlos Cifuentes.

 

Horario de atención de la defensoría del Cliente: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. en jornada continua y su teléfono de contacto es 2131370 / 2131322.

 

Formulario para radicar quejas. https://www.defensoriapgabogadosasociados.com/

Una vez admitida la queja o reclamo, el Defensor del Cliente/ Consumidor Financiero deberá comunicar al Cliente/ Consumidor Financiero si la decisión final es obligatoria según los reglamentos de la entidad, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento. Si la queja es inadmitida, lo comunicará al cliente financiero, indicando los motivos. Si el Defensor del Cliente/ Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad o del cliente financiero, procederá a comunicarles tal situación a fin de que alleguen la información necesaria, dentro del término que determine el Defensor del Cliente/ Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, término dentro del cual se entenderá que la queja ha sido desistida si el Cliente/ Consumidor Financiero no da respuesta a la solicitud. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Cliente/ Consumidor Financiero dará traslado de ella a la entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición, quien deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Cliente Financiero, informando de tal hecho al cliente financiero. El Defensor del Cliente/ Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, mediante decisión motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al Cliente/ Consumidor Financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida. En caso que la decisión sea desfavorable al cliente financiero, este puede acudir a otros medios de protección de sus derechos. La entidad podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el Cliente/ Consumidor Financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Cliente Financiero, informando tal situación al Defensor del Cliente Financiero.
En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Cliente/ Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en la normatividad vigente.


Sin perjuicio de lo anterior, a los clientees financieros les asiste el derecho de escoger acudir directamente a la Entidad, al Defensor del Cliente/ Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera de Colombia, en desarrollo de lo cual cada institución evaluará el trámite respectivo dentro del marco de competencia que le corresponda.



El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y de Colmena Fiduciaria para con él, puede ser sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia.

¿Qué es la conciliación?.

Es un mecanismo de resolución de conflictos a través del cual dos o más personas gestionan por sí mismas la solución de sus diferencias, con la ayuda de un tercero neutral y calificado denominado conciliador, quien, además de proponer fórmulas de arreglo, da fe de la decisión de acuerdo, la cual es obligatoria y definitiva para las partes que concilian. (Artículo 3, Ley 1328 de 2009)

 

¿Puede el Defensor del Consumidor Financiero actuar como conciliador extrajudicial?

 

Sí, el Defensor (principal/suplente) tiene a su cargo la función de conciliación para actuar como conciliador extrajudicial entre los consumidores financieros y la Entidad. (Circular Externa 013 de 2022)

 

¿La conciliación extrajudicial tiene algún costo para el Consumidor Financiero?

 

No, es gratuita. (Circular Externa 013 de 2022 – Decreto 2555 de 2010) ¿Qué debe contener la solicitud de conciliación extrajudicial y a dónde debe ser remitida? La solicitud de conciliación deberá incluir los hechos que la motivan y las pretensiones. Además, debe ser remitida al correo dispuesto por el Defensor del Consumidor Financiero: (defensorfiduciariacolmena@pgabogados.com)

 

¿Se debe allegar información adicional a la solicitud de conciliación extrajudicial?

 

Sí. Si el convocante es persona natural, deberá adjuntar copia de su cédula de ciudadanía; si es persona jurídica, deberá acreditar la calidad de representante legal por medio del certificado de existencia y representación legal o la calidad de apoderado a través de un poder otorgado en debida forma y allegar sus documentos de identificación.

 

¿Qué sucede si está en curso una queja y presenta la solicitud de conciliación?

 

Se suspende la queja mientras se surta la conciliación.

 

¿Cuáles asuntos no son conciliables por parte del Defensor del Consumidor Financiero?

 

Los casos en los que se discutan temas de naturaleza contencioso administrativo y laboral.

 

¿Cuáles asuntos no son objeto de conocimiento por parte del Defensor del Consumidor Financiero?

 

  • Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas de la Entidad.
  • Los concernientes al vínculo laboral entre la Entidad y sus empleados o respecto de sus contratistas.
  • Aquellos que se deriven de la condición de accionista de la Entidad.
  • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  • Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
  • Las demás que defina el Gobierno Nacional

 

 

¿Cuáles son los efectos de la conciliación?

 

En caso de que las partes suscriban un acta de acuerdo, lo acordado en ella hará tránsito a cosa juzgada, lo que implica que el acta equivale a una sentencia judicial. En caso de incumplimiento, la parte que cumplió podrá hacer exigible lo pactado ante un juez.

Sin perjuicio de lo anterior y de que la entidad decida en cada caso la conveniencia y viabilidad de acatar las decisiones de la Defensoría del Cliente Financiero, en sus Reglamentos no está prevista la obligatoriedad de tales decisiones.